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新闻动态/NEWS  

顾客坚持退卡,四步帮你化解危机!

来源:普丽缇莎  浏览:  发布时间:2020/11/21 11:00:05  

  现在越来越多的人都线上消费,有一个好处就是大部分商品都是可以无理由退换货的。很好的保障了消费者的权益,但是似乎现在的实体店如果想要退换货并不是很方便,可能它需要你提供购买记录、小票之类的,最后还不一定能退换。特别是在美容院这种情况很常见,很多时候顾客办完卡后又想退,美容院如果不把退卡的事情处理好,很影响业绩让美容院受不良影响。今天小编给大家讲讲,在顾客坚持退卡的情况下,应该怎样化解危机?


 


  平常大家怎么处理顾客退卡情况?
  
  美女,不好意思,我们店里有明确规定的,卡一旦办了就不退不换。
  
  美女,您办理的这张卡是特意找领导批的,优惠力度很大的,而且您都用过了,也不好退。
  
  美女,在办卡之前我们工作人员已经说的很清楚,卡一旦办理肯定是不退不换的,您现在想退,我也没办法帮您退。
  
  换位思考,如果我是顾客在听到这些话,肯定生气,这完全就是不想退,找了一套说辞来搪塞我。
  
  举个例子来说:
  
  “我看您上次办卡的时候挺开心的呀,怎么现在又想退了呢?”“上次办卡是您本人愿意,并没有强迫您,我们工作人员应该跟你说过,卡一旦售出是不退不换的。”
  
  试问如果你是这位顾客,遇到工作人员这么跟你说话,你能接受吗?以上的说辞可以是顾客最不想听到的话,顾客是来找你解决问题的。而且这样回复顾客,顾客会觉得特别没面子,甚至会想,下次还是不要来他家,换一家,不知不觉就把客户流失了。
  
  那么我们应该怎么办呢?
  
  首先我们跟顾客共情,可以说:美女,我很理解您现在的心情,这么远还特意来一趟,辛苦了。随后引导顾客在休息区坐一会,给客人倒水,缓解一下客人激动的情绪。
  
  接着就可以询问一下顾客退款原因,“您先休息一下别着急,我想问问您是觉得我们的服务哪里有做的不好的地方吗?我们的工作可能有时候没做到位,希望您可以提出我们的问题,我们一定会进行改正的。”态度一定要好,不要趾高气昂,让客户感受到你的真诚,如果客户提出了问题,及时向上级反应情况。
  
  最后可以给与顾客一定的优惠,“这么远跑一趟耽误您时间了,我们选择一个折中的办法,您既然来一趟,这卡就先不退了,我们今天赠送您最想做的一个项目,另外还送您别的项目,您下次可以直接来,您看这样行吗?”安抚好客人情绪,给客人一定的优惠,这样客户肯定就不会还想退卡啦。
  
  顾客退卡虽然并不经常发生,但是一旦发生了就要沉着应对,不要很敷衍对待顾客,如果在调节后顾客依旧要退卡,美容院理应为顾客退卡!
本文链接:http://www.believetuner.com/news_article.asp?ID=6038
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