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新闻动态/NEWS  

美容院遇到顾客投诉应该怎么办?

来源:普丽缇莎  浏览:  发布时间:2021/3/31 11:01:08  

  做服务行业的人遇到顾客投诉是经常的事,重点在于应该怎样安抚顾客的情绪,并且解决顾客的问题,让顾客对店铺的印象不变差。美容院作为服务行业,经常会遇到顾客投诉的情况,今天小编就来给大家讲一讲美容院遇到投诉应该怎么办?

 


  1、倾听
  
  遇到问题首先最重要的肯定就是倾听,在倾听的时候除了注意顾客的问题,还要观察顾客的情绪,如果顾客在讲话的时候音量很大,就可以判断顾客此刻的情绪已经处于崩溃边缘,在了解顾客生气的缘由之后,要有耐心认真的解释,并且给顾客提供一个好的解决办法。
  
  在倾听顾客问题的时候,有问题一定要向顾客核实,并且询问顾客自己的理解是否正确。这样不仅能够安抚顾客情绪,还能让顾客觉得自己被尊重。
  
  2、认同
  
  顾客既然走到了投诉这一步就说明此刻情绪已经非常不满了,如果顾客在和你交谈的过程中表现出愤怒、烦恼、失望等情绪,千万不要把自己代入进去,顾客的不满不是在向你表达,而是一个倾听对象。当顾客有情绪的时候,应该给予一定的重视,坐视不管只会让事情发展的更加严重,一出现问题的时候,就要及时去安抚顾客的情绪。
  
  顾客的不满情绪是真的,人在不满的时候会迫切需要得到认同感,这个时候就不要和顾客唱反调,只有你认同了她的情绪,双方才能交流下去,了解根本问题,找到合适的解决办法。
  
  3、引导
  
  很多人对抱歉和对不起这样的词的印象就是道歉,但是服务行业说对不起和抱歉的时候并不是一定就在给顾客道歉,很多时候只是对顾客的经历表达遗憾和同情。要一定的认可顾客才能安抚顾客,认同只会引导顾客的思绪,从而说出解决方案。并且在此过程中可以适当的运用一些方法去引导顾客的思绪,平息顾客的愤怒。
  
  一个人正在气头上的时候,任何劝解的话都是听不进去的,首先需要做的就是让平息对方的火气,对于顾客的抱怨可以用“何时”这样的问题来淡化负面,比如说顾客正在发泄不满,你就可以询问一下顾客是从什么时候觉得店里的服务没有帮助解决问题?
  

  以上就是今天小编给大家带来的美容院遇到顾客投诉后解决问题的办法,美容院的老板们赶紧来学起来吧!


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